От затрат к прибыли. Почему аутсорсинг колл-центра становится мировым стандартом

Аутсорсинг колл-центра становится неотъемлемой частью современного бизнеса по всему миру. Обсудим причины успеха этой индустрии с основателем международного контакт-центра Wilstream Айдыном Оруджевым.

- Wilstream является лидером региона в этой области услуг уже более 20 лет. Чем объясняется ваш успех? Почему передовые компании по всему миру передают функции своих колл-центров на аутсорсинг?

- Ответ прост: это выгодно. Более 1500 наших постоянных клиентов из 16 стран мира подтверждают этот факт. Глобальный объём рынка аутсорсинга контакт-центров в 2023 году составил 109,34 миллиарда долларов США, и он продолжает бурно расти.

Объясняется это тем, что создание собственного колл-центра стоит дорого, требует много времени, знаний, инвестиций в технологии и оборудование. А при аутсорсинге все эти расходы и сложности берет на себя профессиональный контакт-центр.

Вдобавок, аутсорсинг контакт-центра обеспечивает не только полное отсутствие вложений, но и значительно сокращает операционные расходы.

- А за счет чего происходит сокращение операционных расходов?

- Наши клиенты оплачивают только фактически проведенное в разговоре время операторов, в то время как своим сотрудникам компании и госучреждения обязаны оплачивать полный рабочий день, больничные, отпускные и т. д.

Но самое главное, аутсорсинг контакт-центра избавляет от расходов на найм и обучение операторов, супервизоров, менеджеров различного уровня, отдел контроля качества, IT-специалистов, тренеров, аренду, налоги и другие бесчисленные расходы. Не менее важно, что аутсорсинг колл-центра высвобождает время и энергию руководителей компаний на развитие своего бизнеса.

- А что если у бизнеса уже есть свой колл-центр, среди ваших клиентов есть такие компании?

- Большинство наших крупных клиентов – как раз такие компании, причем как частные, так и государственные. Одна из самых востребованных услуг – это бэк-ап колл-центра: передача на аутсорсинг ночных часов, нерабочих дней, периодов большого потока звонков. Это повышает уровень сервиса и приносит бизнесу конкурентное преимущество, ведь он становится доступным для своих клиентов 24/7.

Кроме того, аутсорсинг позволяет компаниям держать в собственном колл-центре минимальный штат операторов. Когда все собственные операторы заняты, обращения автоматически переадресовываются на аутсорсинговый контакт-центр.

- Какие другие услуги, кроме обработки входящих звонков, предлагает рынку компания Wilstream?

- На азербайджанском рынке довольно популярны исходящие обзвоны. Благодаря нашей ИТ-инфраструктуре и современным технологиям, мы в кратчайшие сроки проводим крупномасштабные исходящие кампании, маркетинговые исследования, продажи по телефону и опросы NPS (индекс потребительской лояльности).

- А какие технологии доступны клиентам Wilstream?

- Мы предлагаем много решений нашим клиентам, начиная от интеграции с их CRM и голосового меню IVR, и заканчивая использованием искусственного интеллекта при обслуживании звонков и чатов. Одной из последних инноваций Wilstream является омниканальность — прием обращений по всем возможным каналам связи: звонкам, онлайн мессенджерам, электронной почте, чатам и т.д При этом вся история обращений клиента сохраняется в одном интерфейсе. Это повышает уровень сервиса и сокращает длительность разговора, поскольку клиенту не нужно заново рассказывать свою проблему, а оператор видит всю историю общения с данным клиентом в едином окне.

Можно сказать, что наличие этой функции как раз отличает современный профессиональный контакт-центр от обычного колл-центра.

- Говоря об Азербайджане, вы уже 2 года на рынке. Каковы ваши впечатления?

- Безусловно, внедрение абсолютно инновационного сервиса на азербайджанский рынок было большим риском. Но уже сейчас можно сказать, что он оправдал себя. Азербайджанские компании с большим интересом откликаются на внедрение передовых технологий, особенно если они позволяют серьезно экономить.